事業内容

グループ内の情報システムサービス

勤務地

千葉市

職務内容

「すべてのお客さまに、より便利で、快適な購買体験を」同社グループの公式アプリは、買い物体験のデジタル化を推進する重要なプラットフォームです。
決済、ポイント、店舗情報等が一つになったアプリです。

同社アプリの安定したサービス提供を支え、お客さまやグループ各社が安心して利用できる運営体制を構築することが本ポジションのミッションです。

平時は、サービスに関する問い合わせや不具合情報を集約・分析し、開発、運用、企画、カスタマーサポート、グループ各社等と連携しながら、課題解決とサービス品質の向上を推進します。
また、障害発生時には、関係者を速やかに招集し、対応方針や役割分担の整理、対応状況の可視化、社内外への情報連携を主導するなど、障害対応全体を統括する司令塔としての役割を担っていただきます。

■ITサービスデスク・サービス運営業務
・同社に関する問い合わせ、不具合、サービス課題の受付および管理
・問い合わせ内容の整理、一次切り分け、優先順位付け
・開発・運用・企画・カスタマーサポート等、関係部署への連携・エスカレーション
・対応状況のモニタリングおよびクローズまでの進捗管理
・グループ各社や関係部署へのサービス情報の共有
・定期メンテナンス、リリース、キャンペーン等に伴う影響確認
・問い合わせ履歴や障害情報の集約・分析
・FAQ、対応手順書、ナレッジ、連絡先一覧等の作成・更新
・サービスレベル、対応品質、運用プロセスの継続的な改善

現場では、「障害起因か、仕様か、運用か」の判断に経験が必要であり、過去の障害報告や問い合わせ履歴を横断して一次判定することが求められます。

■障害発生時のインシデントマネジメント
・障害・不具合発生時の初動対応および影響範囲の把握
・障害対策チームの立ち上げ、関係者の招集
・ファシリテーターとしての会議運営、論点整理
・対応方針、優先順位、役割分担、次回報告時刻の設定
・経営層および関係部署へのエスカレーション
・グループ各社やお客さま対応部門への初報・続報・復旧報の取りまとめ
・企画、カスタマーサポート、開発、QA、インフラ、関係会社等との連携
・対応状況、未解決事項、意思決定事項のリアルタイムな可視化
・暫定復旧および恒久対応の進捗管理
・障害収束後の振り返り、原因分析、再発防止策の推進
・ポストモーテムや障害報告書の作成・取りまとめ

社内の障害対応ルールでは、障害検知時にチャネルを立ち上げ、ファシリテーターを決定し、必要なメンバーを招集、進捗をテンプレートで管理する運用を定めています。

本ポジションの魅力
■国内有数の大規模アプリを支える重要な役割
日々のお買い物に利用される「iAEON」の安定運営を支え、お客さまの生活や店舗運営に直結するサービス品質の向上に携わることができます。

■障害対応の中心となってサービスを守る
障害発生時には、単に情報を取り次ぐのではなく、関係者を招集して状況を整理し、復旧に向けた対応を前に進める中心的な役割を担います。

■仕組みそのものをつくることができる
既存の運用を踏襲するだけではなく、障害対応フロー、連絡・報告ルール、ナレッジ管理、KPI等を整備し、サービスマネジメントの仕組みを改善できます。

■事後対応にとどまらない
日々蓄積される問い合わせや障害データを分析し、再発防止、監視強化、運用改善、サービス品質向上まで関与できます。

■部門横断で幅広い知見を得られる
企画、運営、カスタマーサポート、店舗・事業会社から、アプリ開発、バックエンド、インフラ、QAまで、多様な専門領域と連携しながら業務を進めます。

働き方
チームやプロジェクトの状況に応じて出社頻度はあがる可能性があります。

給与

年収 600万円〜 800万円

雇用形態

正社員

応募条件

必須スキル・経験
・障害発生時に複数の関係者を招集し、対応を推進した経験
・開発部門、運用部門、ベンダー等との調整・進捗管理経験
・技術情報や複雑な状況を整理し、関係者へ分かりやすく説明した経験
・ITサービスデスク、システム運用、アプリケーション運用、テクニカルサポートいずれかの実務経験
・システム障害・インシデント対応の実務経験
・問い合わせや不具合の切り分け、優先順位付け、エスカレーションの経験
・インシデントコマンダー、障害対策会議のファシリテーター経験
・ITIL等、ITサービスマネジメントに関する知識

歓迎スキル・経験
・ポストモーテムの実施、再発防止策の策定・推進経験
・大規模Webサービス、スマートフォンアプリ、決済・ポイントサービス等の運用経験
・経営層や事業責任者への障害報告・レポーティング経験
・手順書、FAQ、障害報告書等のドキュメント作成経験
・インシデント管理、問題管理、変更管理、構成管理等の経験
・Jira、Confluence等を使用した課題・ナレッジ管理経験
・KPIやSLAを活用したサービス品質管理経験
・小売、EC、決済、ポイント、会員サービス等に関する業務知識
・監視・可観測性ツールを利用した障害検知・調査経験
・SRE、DevOps、QA、アプリケーション開発、インフラ運用の知識